eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plFirmaSzkolenia › Zarządzanie reklamacjami

W programie m.in.:

  • Najważniejsze prawne aspekty w zarządzaniu reklamacjami,
  • Najlepsze wskaźniki efektywności reklamacji,
  • Błędy w postępowaniu reklamacyjnym, na których tracimy najwięcej,
  • Nowe rodzaje odpowiedzi na reklamacje – jak wykorzystać do tego mobilne kanały komunikacji,
  • Skuteczna analiza systemu do zarządzania reklamacjami,
  • Istotny związek pomiędzy CRM a zarządzaniem reklamacjami,
  • Kluczowa rola reklamacji w budowaniu kultury organizacji

Przyjdź i dowiedz się:

  • jak zoptymalizować proces reklamacji,
  • jak dobrać odpowiednie mierniki reklamacji,
  • ile kosztuje niezadowolony klient,
  • jak w kanałach mobilnych przyjmować reklamację i reagować na nią,
  • jak wybrać najlepszą strategię do obsługi reklamacji,
  • jak zarobić na informacji zwrotnej od klienta,
  • ile warte są dane z reklamacji,
  • jak zarządzać doświadczeniem klienta w kontekście reklamacyjnym,
  • jak duży wpływ ma obsługa reklamacyjna na budowanie kultury organizacji zorientowanej na wyniki.

Warsztat kierowany jest do:

  • pracowników i kierownictwa działów: reklamacji, jakości, serwisu,
  • osób pracujących w Biurze Obsługi Klienta,
  • rzeczników klienta i rzeczników konsumenta,
  • osób odpowiedzialnych za komunikację z klientem,
  • wszystkich, którzy chcą doskonalić zagadnienia z zakresu obsługi reklamacji oraz obsługi klienta.

Formuła warsztatu oparta jest na dwustronnej komunikacji, dzieleniu się doświadczeniem i najlepszymi praktykami na rynku.


PROGRAM:

20 maja 2013

09:30 Rejestracja uczestników, poranna kawa, powitanie

10:00 Opracowywanie procedur reklamacyjnych - ograniczenia prawne
  • Niedozwolone postanowienia w umowach, regulaminach, kartach gwarancyjnych
  • Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy
  • Przykłady nieuczciwych praktyk rynkowych
  • Odpowiedzialność za naruszenia w procedurach (kontrole, usunięcie skutków naruszeń, kary)

Dawid Sierżant, Prawnik, Kancelaria LDS Łazewski, Depo i Wspólnicy sp.k.


11:30 Przerwa kawowa

11:45 Reklamacja czy informacja od klienta

Definiowanie reklamacji w firmie

  • Definicja reklamacji
  • Przedmiot reklamacji

Zewnętrzne i wewnętrzne przyczyny reklamacji

  • Konflikt interesów między klientem a sprzedawcą jakoprzyczyna reklamacji
  • Organizacyjne powody reklamacji
  • Psychologiczne powody reklamacji
  • Reklamacje wynikające z niewłaściwego modelu dostarczania towaru lub realizacji usług

Wybór mierników procesu obsługi reklamacji

  • Identyfikacja źródeł reklamacji
  • Określenie dopuszczalnego poziomu reklamacji ( liczby i koszty )

Przetwarzanie i analiza informacji o reklamacjach

  • Najprostsze metody gromadzenia informacji o reklamacjach
  • Przetwarzanie informacji w systemach CRM ( szanse i zagrożenia )

Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel Firmy Doradczej Factotum


13:30 Lunch

14:30 Błędy w postępowaniu reklamacyjnym – jak ich unikać, case study
  • Rola i zadania pracowników odpowiedzialnych za obsługę reklamacji
  • Wpływ jakości i treści udzielanych wyjaśnień na zadowolenie Klienta (ograniczanie ponownych zapytań i reklamacji )
  • Jak powinna wyglądać komunikacja z klientem podczas obsługi reklamacyjnej, e-mail, telefon, korespondencja, czyli jak umiejętnie formułować przekaz:
- terminologia branżowa a zrozumienie treści przekazywanych wyjaśnień,
- skuteczne zarządzanie emocjami,
- jak zawrócić reklamującego Klienta na poziom rzeczowy.

Joanna Koczur, Kierownik Departamentu Zarządzania Jakością, Deutsche Bank PBC S.A.


15:45 Zakończenie pierwszego dnia wartsztatów

21 maja 2013

09:30 Rejestracja uczestników, poranna kawa, powitanie

10:00 Reklamacja czy informacja od klienta - definiowanie reklamacji w firmie, case study
  • Reklamacja w kanałach mobilnych – jak szybko i sprawnie reagować
  • Rola pracownika zespołu reklamacji w budowaniu lojalnej społeczności konsumenckiej

Konrad Zelcer, Dyrektor Departamentu Rozwoju i Wsparcia Sieci, Bank Pocztowy S.A.


11:00 Media społecznościowe nowym działem reklamacji. Jak zapanować nad nieograniczoną siłą rażenia klienta w sieci

Hubert Tworkowski, Head of Sales, Sotrender


12:00 Przerwa kawowa

12:15 Zarządzanie strategiczne w obsłudze reklamacji, workshop
  • Zarządzanie reklamacjami – „dylemat woźnicy”
  • Etapy zarządzania reklamacjami
  • Wybrane analizy systemu zarządzania reklamacjami
  • Wybór strategii obsługi reklamacji
  • Kontrola realizacji strategii obsługi reklamacji

Andrzej Piróg, Trener Biznesu/Doradca, Grupa Szkoleniowo-Doradcza "Trzymaj klasę" i Portal ObslugaReklamacji.pl


13:45 Lunch

14:45 Zarządzanie reklamacjami i jej wpływ na budowę kultury organizacji zorientowanej na wyniki, workshop
  • Czym jest kultura organizacji
  • Wykorzystanie reklamacji w procesie ciągłego
    doskonalenia organizacji
  • Świadomość reklamacyjna w przedsiębiorstwie

Marcin Mińkowski, Procurement and Process Manager, Meble Vox


15:45 Zakończenie warsztatów, rozdanie certyfikatów

 



Koszt:
1495 PLN (od 9 kwietnia 2013 do 10 maja 2013)
1995 PLN (od 11 maja 2013 do 20 maja 2013)

Szczegółowe informacje:
Anna Tyra - Project Manager
tel.: (22) 333 97 77
faks: (22) 333 97 78
e-mail:

 

Więcej na stronie:

 

 



Edukacja

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: