Zarządzanie reklamacjami

W programie m.in.:

• Prawne aspekty zarządzania reklamacjami - na co zwracać uwagę
• Jak zaplanować budżet na reklamacje
• Jak przez reklamację zdobyć lojalność
• Błędy w postępowaniu reklamacyjnym - jak ich unikać
• Wpływ motywacji pracowników na efektywność procesów reklamacyjnych

Efektywne zarządzanie procesem reklamacji to niezwykle ważny element wizerunku nowoczesnej firmy, który przyczynia się do budowania dobrych i trwałych kontaktów z klientem. Jak przeprowadzić proces reklamacji aby klient był zadowolony?

Przyjdź i dowiedz się, jak:

• usprawnić proces reklamacji w firmie
• pracować z konsultantami zajmującymi się reklamacjami
• oceniać system obsługi reklamacji w przedsiębiorstwie
• wybrać kanały komunikacji z klientem (telefon, e-mail, poczta tradycyjna)
• jakość procesu dostarczania produktu lub usługi wpływa na ryzyko reklamacj
• być etycznym sprzedawcą, jak skutecznie doradzać
• skutecznie planować budżet dla procesu reklamacji
• proces reklamacji może stać się nieuczciwą praktyką rynkową

Kto powinien wziąć udział w Warsztatach:
Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów: reklamacji, jakości, serwisu, obsługi klienta; osób pracujących w biurze obsługi klienta, infolinii.

PROGRAM:

01 grudnia 2011

09:30 Rejestracja, poranna kawa i powitanie uczestników

10:00 Aspekty prawne związane z procesem reklamacji
Marcin Kolasiński, Radca Prawny, Baker & McKenzie Gruszczyński i Wspólnicy Kancelaria Prawna s.k.

• Przedsiębiorca winien znać przepisy prawa – najczęstsze błędy procedury reklamacyjnej
• Kiedy proces reklamacji stać się może nieuczciwą praktyką rynkową, lub praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów

11:00 Przerwa na kawę

11:15 Widok 360 3D na klienta metodą ma efektywne zarządzanie reklamacjami
Maciej Pogoda, CEE Industry Architect, Microsoft Services HQ; Jakub Rutkowski, Architekt Rozwiązań CRM na Region CEE, Microsoft

12:00 Jak zaplanować budżet na reklamacje rynku masowego
Anna Bieńkowska, Dyrektor Departamentu Procesu Reklamacji i Skarg Klientów Indywidualnych, Telekomunikacja Polska
case study Grupa TP

• Kodowanie reklamacji
• Odpowiedzialność procesowa w Organizacji
• SLA z właścicielami procesów
• Monitoring zadań
• Analiza trendów
• Planowanie budżetu dla procesu reklamacji

13:30 Lunch

14:30 Wpływ motywacji pracowników na efektywność procesów reklamacyjnych
Joanna Kowalska-Rak, Dyrektor Departamentu Reklamacji, Polkomtel S.A.; Piotr Woźnica, Kierownik Działu Korespondencji Rynku Biznesu, Polkomtel S.A.
case study Polkomtel

• Emocje w procesie reklamacyjnym
• Mierniki procesu
• Jak pracować z konsultantami zajmującymi się reklamacjami
• Błędy w postępowaniu z reklamacjami

16:00 Poczęstunek, zakończenie pierwszego dnia Warsztatów

02 grudnia 2011

10:00 Budowanie lojalności klientów poprzez skuteczne rozwiązywanie reklamacji
Ludmiła Rychter, Manager Wydziału Zarządzania Reklamacjami, ING Bank Śląski
case study ING Bank Śląski

• „Podwójny zawód” – usterka w produkcie i nieskuteczna próba naprawy - czyli jak stracić zaufanie klientów
• Czego oczekują klienci w procesie obsługi reklamacji
• Jakie mierniki wykorzystywać w monitorowaniu procesu reklamacyjnego
• Czy uznanie reklamacji jest warunkiem satysfakcji klienta
• Zawiedziony klient - najcenniejszy konsultant

11:00 Przerwa na kawę

11:15 Centralizacja procesów reklamacyjnych
Katarzyna Szulc, Dyrektor Departamentu Obsługi Klientów Biznesowych, Kredyt Bank S.A.
case study Kredyt Bank

• Dlaczego warto zcentralizować proces reklamacyjny - na przykładzie Kredyt Banku
• Centralizacja reklamacji - czynnik wzrostu jakości
• Działanie zgodnie z zasadą "feedback is a gift" - efektywne zarządzanie informacją
• Automatyzacja i leanowanie procesu reklamacyjnego

12:15 Identyfikacja przyczyn reklamacji w procesie sprzedaży i obsługi klienta
Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel Firmy Doradczej Factotum

• Reklamacja jako następstwo procesu sprzedaży i obsługi klienta
• Reklamacja jako konflikt interesów sprzedawcy i kupującego
• Jak jakość procesu dostarczania produktu lub usługi wpływa na ryzyko reklamacji
• Reklamacja jako efekt złego doradztwa i agresywnej polityki sprzedażowej
• Jak być etycznym sprzedawcą? Jak skutecznie doradzać
• Jak oceniać system obsługi reklamacji w przedsiębiorstwie

13:45 Lunch

14:45 Interakcje z klientami w procesie obsługi reklamacji
Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel Firmy Doradczej Factotum

• Specyfika procesu komunikowania się z klientami w procesie obsługi reklamacji
• Najczęstsze błędy popełniane przez przedsiębiorstwa i pracowników w procesie obsługi reklamacji
• Kanały komunikacji z klientami (telefon, e-mail, poczta tradycyjna)
• Aspekty formalnoprawne komunikowania się z klientami w trakcie obsługi reklamacji
• Trening planowania procesu obsługi reklamacji - warsztat

15:45 Poczęstunek, zakończenie drugiego dnia Warsztatów wręczenie certyfikatów

Koszt uczestnictwa:
2995 PLN (od 17 października 2011 do 18 listopada 2011)
3595 PLN (od 19 listopada 2011 do 2 grudnia 2011)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23%)

Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

Szczegółowe informacje:
Renata Grzeszczak - Project Manager
tel.: (22) 333 97 77
fax: (22) 333 97 78
e-mail:

Więcej informacji na stronie organizatora: