-
Tytuł:
Budowanie długotrwałych relacji z klientem. Od jakości obsługi do lojalności i rozwoju
- Kategoria: Zarządzanie
- Cena: 1 580 PLN Teraz: 1 580 PLN
- Termin: 2010-04-08 - 2010-04-09
- Miejsce: / mazowieckie
- Organizator: Global Business Center Sp. z o.o.
W TRAKCIE SZKOLENIA ODPOWIEMY NA PYTANIA:
- Na czym dokładnie polega koncentrowanie działalności firmy na Klientach?
- Jak wpływać na każdy element obsługi i kontaktu Klienta z naszą firmą?
- Jak wpływać na to, co sądzą o nas Klienci? Czy można spowodować, żeby do nas wracali?
- Czy zadowolenie Klienta jest zależne wprost od jakości?
KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z UKOŃCZENIA SZKOLENIA M.IN.:
- totalna zmiana postrzegania lojalności i tzw. programów lojalnościowych!
- praktyczna wiedza mająca pomóc w sprzedaży produktów i usług firmy i…jak najwięcej powrotów zadowolonych klientów!
- proste do zastosowania sposoby grupowania klientów oraz badania stopnia ich lojalności!
NA SZKOLENIE ZAPRASZAMY:
- przedsiębiorców, właścicieli firm, kadry kierowniczej
- menadżerów zarządzających działami: sprzedaży, obsługi Klienta
- wszystkie osoby zainteresowane nowymi koncepcjami biznesowym i sposobami na efektywne zarządzanie obsługą Klienta oraz poszukujących skutecznych metod na wyróżnienie się spośród konkurencji
OSOBA PROWADZĄCA: Sławomir Krynicki
PIERWSZY DZIEŃ SZKOLENIA
1. GDZIE DOKŁADNIE TERAZ JESTEŚMY CZYLI DLACZEGO SYSTEMY „ZORIENTOWANE NA KLIENTA” NIE DZIAŁAJĄ?
- Idę do źródła – czyli biznes pod prąd!
- Jak wyróżnić się na tle konkurencji?
- Gdy wszędzie jest ten sam standard, czas na emocje
- Marketing – czy mój Klient to przedmiot czy podmiot?
- Od zwykłego marketingu do marketingu emocji
- Dlaczego 4P już nie wystarcza?
- Doświadczenie zamiast sloganów reklamowych
- Zasady Customer Relationship Management (CRM) – wielkie rozczarowanie?
- Czy systemy CRM mają sens?
- O co chodzi w budowaniu relacji z Klientami?
- CRM to system czy filozofia?
- Jak CRM może wspierać obsługę Klienta?
2. GDZIE DOKŁADNIE TERAZ JESTEŚMY CZYLI DLACZEGO SYSTEMY „ZORIENTOWANE NA KLIENTA” NIE DZIAŁAJĄ?
- Na czym dokładnie polega koncentrowanie działalności firmy na Klientach?
- Kto tak naprawdę jest naszym Klientem?
- Co kupuje?
- Wnikanie w świat Klienta
- Co ma Nowy Jork do zarządzania doświadczeniem Klienta?
- Doświadczenie budzi emocje
- Zarządzanie doświadczeniem Klienta to coś więcej niż obsługa Klienta
- Jak wpływać na każdy element obsługi i kontaktu Klienta z naszą firmą?
- Czy na pewno chodzi mi o kolejną etykietkę ekologa? Jak naprawdę działać zgodnie z ideą biznesu społecznie odpowiedzialnego (CSR)?
- Dodatkowy sposób na budowanie lojalności Klienta
- Coraz bardziej liczy się prostota
3.ŚWIADOME TWORZENIE DOŚWIADCZENIA KLIENTA – CZYLI PRAWO INTERAKCJI
- Percepcja czy rzeczywistość?
- W obsłudze Klienta nie ma znaczenia fakt, ważne jest to, co sądzi o tym Klient
- Dlaczego jedne firmy uwielbiamy, a inne są nam obojętne?
- Jak wpływać na to, co sądzą o nas Klienci?
- Czy można spowodować, żeby do nas wracali?
- Gdzie tworzy się doświadczenie mojego Klienta?
- Siła codziennych interakcji
- Wszystkie ważne dla mnie źródła kontaktu
- Czy panuję nad punktami styku?
- Minimalizowanie ryzyka – czyli jak panować nad najlepszą obsługą Klienta
- Czy wiem, jak naprawdę mogę tworzyć pozytywne doświadczenie?
- Prawdziwe oczekiwania moich Klientów
- Jak wejść „w buty Klienta”
- Myślenie szeroko
- Drobiazgi mają znaczenie czyli efekt motyla
- Dlaczego wszystko się liczy?
- „Od małego do wielkiego”
- Panowanie nad łańcuchem doświadczeń
DRUGI DZIEŃ SZKOLENIA
4. ŚWIADOME TWORZENIE DOŚWIADCZENIA KLIENTA – CZYLI PRAWO INTERAKCJI
- Czy badania satysfakcji Klienta są bez sensu?
- Badanie przeszłości nic nie daje?
- Jedno ważne pytanie. Decydujące pytania
- Jak myśli mój Klient?
- Sprawdzanie opinii o nas. Krótko i celnie
- Czy można w ogóle osiągnąć lojalność Klienta?
- Doświadczenie i obsługa Klienta powoduje lojalność
- Skupienie się na najważniejszym
- Gdzie rodzi się lojalność i jak ją utrzymać?
5. LOJALNOŚĆ A ZYSK – ZMIERZMY TO!
- Czy zadowolenie mojego Klienta jest zależne wprost od jakości?
- Co ma znaczenie dla Klienta? Mojego Klienta…
- Różne oczekiwania – czy chcę je spełniać?
- Koncentracja a zadowolenie
- Mierzenie satysfakcji Klienta – czyli policzmy nienamacalne
- Współczynnik lojalności – to jest ważne!
- Czy zadowoleni klienci są lojalni?
- Ekonomia lojalności
- Co się opłaca? Na czym się skupić?
- Lojalność a zysk
6. ZARZĄDZANIE PROCESEM OKREŚLENIA I DEFINIOWANIA POTRZEB KLIENTÓW
- Rozwiązania skoncentrowane na Klientach 4C
- Zmiana podejścia i kierunku patrzenia na relacje z Klientami
- Strategie podwyższania zadowolenie Klientów
- W jakiej branży tak naprawdę działam?
- Co działa?
7. ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM KLIENTÓW
- Wniknij w życie swoich Klientów
- Prawdziwe życie
- Jak nie stracić opinii w jeden dzień?
- Tworzenie scenariuszy działań Klientów
- Opiszmy sposób działania Klienta
- Zabezpieczenie każdego punktu styczności z firmą
- Najważniejsze ogniwo – nasi pracownicy!
- Podstawą lojalności jest niesamowita obsługa Klienta!
- Etapy doświadczenia Klientów a przewaga konkurencyjna
- Który etap ma znaczenie?
- Czy muszę się koncentrować na wszystkim?
- Jak dzisiaj zdobywa się przewagę nad konkurencją?
- Dobra i zła wiadomość – nic już nie działa po staremu!
- Jakie są niezbędne aspekty zarządzania doświadczeniem Klientów
- Korzyści ekonomiczne
- Więcej Klientów?
- Przewidywalność
- Marża
- Lojalni pracownicy
- Obsługa Klienta o której się mówi. Dobrze mówi.
Koszt szkolenia: 1580 PLN za udział w całym cyklu
Rabaty:
5% przy zgłoszeniu 2 lub więcej osób
Osoba kontaktowa:
Joanna Galas
tel.: /0-22/ 830 05 91
fax: /0-22/ 830 00 90