Customer Service Excellence

Jeżeli nie zatroszczysz się właściwie o swojego Klienta, zrobią to inni!

Jeżeli nie dostarczysz mu doświadczeń, których oczekuje, zrobią to inni!

Jeżeli nie będziesz stale doskonalił swoich procesów obsługi klienta, zrobią to inni!

 

Serdecznie zapraszamy do udziału w unikalnych warsztatach Customer Service Excellence, których program powstał z myślą o dostarczeniu Państwu praktycznej i poszukiwanej wiedzy
z obszaru doskonalenia procesów obsługi klienta. Biorąc udział w spotkaniu będziecie mieli Państwo szansę poznać praktyki liderów rynku, takich jak Orange, Citi Bank Handlowy oraz Oriflame. Dodatkowo spotkacie również Państwo najlepszych na polskim rynku coachów!

Konstrukcja warsztatów oparta jest na szczegółowej analizie 3 podstawowych filarów, które decydują o jakości procesu obsługi: KLIENT, ZESPÓŁ, PROCESY. Formuła spotkania zakłada interaktywne sesje ćwiczeniowe, sesje dyskusyjne oraz analizę case studies.

Chcąc zagwarantować naszym uczestnikom możliwość maksymalnego wykorzystania interaktywnej formuły spotkania, przewidzieliśmy ograniczoną liczbę miejsc – zapraszamy do zgłoszenia swojego uczestnictwa już dziś!

 

Spotkanie jest idealnym szkoleniem dla Ciebie, jeżeli odpowiadasz za:
- obsługę klienta

- zarządzanie relacjami z klientem

- utrzymanie klienta

- obsługę procesów reklamacji

- zarządzanie doświadczeniami klienta

- pracę zespołu Call/Contact Center

- zarządzanie, kontrolę i projektowanie standardów obsługi klienta

- jakość procesów w wyżej wymienionych obszarach


PROGRAM:

12 czerwca 2013, środa

9.00 Rejestracja, poranna kawa

9.20 Powitanie uczestników, rozpoczęcie warsztatów

Filar I - KLIENT

9.30 5 Praktyk w Customer Service zapewniających zyskowne doświadczenia klientów

Janusz Kamieński, Partner Zarządzający, Executive-Conversation Polska

11.00 Przerwa na kawę

11.15 Customer Experience Management, czyli o sztuce budowania więzi emocjonalnej z Klientem

Patrycja Hackiewicz, Dyrektor Biura ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów Sektora Bankowości Korporacyjnej i Bankowości Przedsiębiorstw, Citi Handlowy

Ewa Kostórkiewicz, Dyrektor Biura ds. Jakości i Współpracy z Klientem, Citi Handlowy

13.15 Przerwa na lunch

Filar II - ZESPÓŁ

14.00 „Doskonały” proces obsługi od początku do końca bazuje na Twoich ludziach! Skuteczne zarządzanie zespołem agentów obsługi klienta

15.30 Continous Improvement = stałe doskonalenie procesów obsługi klienta. Jak skutecznie wpływać na postawy pracowników obsługi Klienta?

Mariusz Siechowicz, Partner, Westhill

17.00 Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

13 czerwca 2013 r., czwartek

9.00 Rejestracja uczestników, poranna kawa

9.20 Powitanie uczestników, rozpoczęcie warsztatów

Filar III – PROCESY

9.30 Węwnętrzna diagnoza firmy i jej procesów obsługowych. Klient wewnętrzny vs klient zewnętrzny – zawsze sprzeczne czy zawsze spójne interesy

Katarzyna Sowa-Wareluk, Dyrektor Zarządzania Wiedzą o Relacjach z Klientami, Orange

10.30 Jak zmierzyć jakość obsługi Twojego klienta? Mierniki i wskaźniki efektywności w spersonalizowanej i zindywidualizowanej strategii obsługi klienta

11.30 Przerwa na kawę

11.45 Analiza danych o Twoim kliencie. Jak efektywnie zarządzać bazą danych oraz integrować rozproszone informacje – sprawdzone narzędzia i techniki

12.45 Przerwa na lunch

13.45 Doskonali w wielu kanałach!!! Mix kanałów - jak wykorzystać różne kanały obsługi i kontaktu z klientem do budowania jego pozytywnych doświadczeń, satysfakcji i lojalności

Adela Rużyła-Wrzeszcz, Kierownik Wydziału Wiedzy i Rozwoju, Orange

14.45 Nowoczesne technologie wspierające procesy obsługi klienta – w co warto zainwestować?

15.45 Podsumowanie i zakończenie warsztatów

16.00 Wręczenie certyfikatów i pożegnalny poczęstunek