Obsługa trudnego klienta - czyli jak reagować na reklamację?

Cel
Biorąc udział w warsztatch uzyskacie Państwo praktyczną wiedzę na temat:

• jaką odpowiedzialność niesie za sobą praca w dziale obsługi klienta?
• jak usprawnić jakość obsługi klientapoprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika w dziale obsługi klienta?
• jak umiejętnie docierać do potrzeb klienta oraz reagować na jego zarzuty oraz ostrzeżenia?
• jak eliminować agresywne reakcje klienta?
• jak rozpoznać prawdziwe źródła zastrzeżeń klienta?
• jak pracować z klientaem roszczeniowym, zdenerwowanym, nieprzyjemnym i aroganckim?
• jakie prawa reklamacyjne ma klient, a jakie my mamy obowiązki?

Adresaci
Adresaci warsztatów:

• dyrektorzy handlowi
• przedstawiciele handlowi
• pracownicy działów sprzedaży
• pracownicy działów obsługi klienta
• pracownicy zajmujący się sprzedażą bezpośrednią
• wszyscy mający kontakt z klientem i zainteresowani tematyką warsztatów

Metody pracy
Metody pracy podczas warsztatów:

• diagnoza osobistych zasobów w kontakcie z klientem
• warsztaty prowadzone będą w formie zajęć interaktywnych, co gwarantuje aktywne zaangażowanie uczestników szkolenia
• bezpośrednie przećwiczenie uzyskanych podczas warsztatów umiejętności
• atrakcyjność zajęć zapewnią liczne casy, ćwiczenia, testy, które stanowić będą punkt wyjścia do omawianych zagadnień
• zajęcia wspomagane prezentacją multimedialną obejmującą tematykę szkolenia
• indywidualne i grupowe dyskusje z trenerem dające możliwość wymiany doświadczeń oraz skonsultowania i rozwiązania konkretnych problemów z Państwa praktyki zawodowej
• mała liczebość grupy gwarantuje miłą atmosferę podczas szkolenia

Program ramowy warsztatów

• REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
• RADZENIE SOBIUE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W KONTAKCIE Z KLIENTEM - WZORCE REAGOWANIA
• ZACHOWANIA ASERTYWNE W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIETNEM
• MANIPULOWANIE ZACHOWNAIEM SWOIM I KLIENTA - TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU
• "JA" W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM - DIAGNOZA OSOBOWOŚCIOWA
• ROLA REKLAMACJI W FIRMIE
• REKLAMACJE W ORGANIZACJI NASTAWIONEJ NA KLIENTA
• POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM
• PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI

Koszt uczestnictwa:
Cena wynosi: 1 090,00 zł
Cena udziału w warsztatach przy zgłoszeniu do dnia 16.05.2008 r. - 1 090 zł, od dnia 16.05.2008 r. - 1 290 zł
RABATY: przy zgłoszeniu 2 osób - rabat 5%, przy zgłoszeniu 3 lub więcej - rabat 10%

Szczegółowe informacje:
EMPRIZ Group
ul. Trębacka 3
00-074 Warszawa
infolinia 0-801 033 044
tel. (22) 448 73 70
fax (22) 448 71 70