OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA - czyli jak reagować na reklamację?

Biorąc udział w warsztatch uzyskacie Państwo praktyczną wiedzę na temat:

• jaką odpowiedzialność niesie za sobą praca w dziale obsługi klienta?
• jak usprawnić jakość obsługi klientapoprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika w dziale obsługi klienta?
• jak umiejętnie docierać do potrzeb klienta oraz reagować na jego zarzuty oraz ostrzeżenia?
• jak eliminować agresywne reakcje klienta?
• jak rozpoznać prawdziwe źródła zastrzeżeń klienta?
• jak pracować z klientaem roszczeniowym, zdenerwowanym, nieprzyjemnym i aroganckim?
• jakie prawa reklamacyjne ma klient, a jakie my mamy obowiązki?

Adresaci warsztatów:

• dyrektorzy handlowi
• przedstawiciele handlowi
• pracownicy działów sprzedaży
• pracownicy działów obsługi klienta
• pracownicy zajmujący się sprzedażą bezpośrednią
• wszyscy mający kontakt z klientem i zainteresowani tematyką warsztatów

Metody pracy podczas warsztatów:

• diagnoza osobistych zasobów w kontakcie z klientem
• warsztaty prowadzone będą w formie zajęć interaktywnych, co gwarantuje aktywne zaangażowanie uczestników szkolenia
• bezpośrednie przećwiczenie uzyskanych podczas warsztatów umiejętności
• atrakcyjność zajęć zapewnią liczne casy, ćwiczenia, testy, które stanowić będą punkt wyjścia do omawianych zagadnień
• zajęcia wspomagane prezentacją multimedialną obejmującą tematykę szkolenia
• indywidualne i grupowe dyskusje z trenerem dające możliwość wymiany doświadczeń oraz skonsultowania i rozwiązania konkretnych problemów z Państwa praktyki zawodowej
• mała liczebość grupy gwarantuje miłą atmosferę podczas szkolenia

Program

Ramowy program warsztatów:

REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA

• firma ukierunkowana na klienta
• rola obsługi klienta w działalności przedsiębiorstwa
• jak organizować sprawną obsługę klienta?

RADZENIE SOBIUE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W KONTAKCIE Z KLIENTEM - WZORCE REAGOWANIA

• zastrzeżenia klienta
• krytyka ze strony klienta
• techniki radzenia sobie z "nie" klienta
• reakcje na zachowania agresywne - sytuacje konfliktowe
• rozpoznawanie potrzeb klienta i strategie postepowania

ZACHOWANIA ASERTYWNE W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIETNEM

• formułowanie asertywnych komunikatorów w kontakcie z klientem
• rodzaje zachować nieasertywnych
• MAPA ASERTYWNOŚCI - diagnoza własnej asertywności

MANIPULOWANIE ZACHOWNAIEM SWOIM I KLIENTA - TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU

• motywacje klienta - racjonalne i emocjonalne
• psychologiczne reguły wpływania na klienta
• skuteczne finalizowanie rozmów z klientami

"JA" W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM - DIAGNOZA OSOBOWOŚCIOWA

• pozytywna samoocena i własne mocne strony
• autoprezentacja w kontakcie z klientem
• typy osobowe osób obsługujących klienta
• główne atuty obsługującego

ROLA REKLAMACJI W FIRMIE

• dlaczego nie lubimy reklamować?
• analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji
• reklamacja jako zapowiedź trudnej sytuacji w relacji z klientem

REKLAMACJE W ORGANIZACJI NASTAWIONEJ NA KLIENTA

• kultura organizacji a reklamacje
• reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta
• etapy w procesie przyjmowania reklamacji
• zarządzanie reklamacją jako zjawiskiem kreującym relacje z klientem

POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM

• prawa i obowiązki konsumenta
• ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem
• charakterystyka podstawowych postwa w procesie reklamacji

PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI

• czym jest rękojmia, gwarancja, niezgodność z umową
• jak długo trwa odpowiedzialność
• konsekwencje nieuznania reklamacji

Koszty szkolenia

Cena wynosi: 1 490,00 zł
RABATY!!!
Przy zgłoszeniu na 21 dni przed szkoleniem - rabat 5%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat 10%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat 15%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osoba gratis!
Cena obejmuje: realizację programu szkolenia, materiały szkoleniowe, posiłki i napoje serwowane podczas przerw kawowych i przerw obiadowych oraz certyfikat ukończenia szkolenia.
Do powyższej ceny szkolenia należy doliczyć 22% VAT.
Cena nie obejmuje przejazdów i noclegów.

Szczegółowe informacje:
Competitive Skills & EMPRIZ Group
ul. Konstancińska 2
infolinia 0-801 033 044
tel. (22) 448 73 70
fax (22) 448 71 70