Od klienta trudnego do wiernego. Jak obsługiwać trudnych klientów, aby zdobyć ich lojalność?

Co stanowi wyzwanie w obsłudze trudnego klienta?

Sposób potraktowania trudnego klienta ma ogromne znaczenie dla jego dalszych decyzji i dla losów firmy:

• Źle potraktowany odchodzi i swoją negatywną opinię przekazuje innym klientom.
• Jednak pozytywnie zaskoczony przechodzi metamorfozę – staje się lojalny!

Dzięki właściwej obsłudze klient może nawet stać się wyznawcą firmy. Siła jego rekomendacji będzie znacznie większa, gdyż zbudowana na mocnym doświadczeniu.
Właściwe potraktowanie klienta podczas reklamacji, skarg lub niezadowolenia może przynieść więcej korzyści niż kampania reklamowa.

Jeśli zatem:

• trudni klienci stanowią nadal nierozwiązany problem w firmie – dotychczasowe formuły się wyczerpały
• koszty emocjonalne dla pracowników rosną, zamiast maleć
• koszty finansowe niewłaściwego traktowania klienta, i te związane z niszczeniem wizerunku, rosną lub stanowią coraz większe zagrożenie
• warto wykorzystać szansę, jako dają klienci, którzy mówią, wprost, co im przeszkadza

Zapraszamy na szkolenie Od klienta trudnego do wiernego.

3 kluczowe korzyści dla uczestnika szkolenia. Dzięki szkoleniu:

• Pracownicy dysponować będą większą ilością czasu na bieżącą obsługę poprzez skuteczniejszą obsługę i radzenie sobie z „trudnymi” klientami,
• Skuteczniej wpłyną na motywacje klientów do dalszych kontaktów przez to, że będą docierać do rzeczywistych przyczyn niezadowolenia klienta i reagować nie tylko na objawy,
• Zmniejszą ponoszone koszty emocjonalne kontaktów z "trudnymi" klientami przez nabycie nowych nawyków radzenia sobie zwiększających możliwości kontroli sytuacji, ochronę swojej godności.

Kluczowe rezultaty zastosowania nabytych podczas szkolenia umiejętności:

• Redukcja kosztów wynikających z niewłaściwej obsługi klientów poprzez przeciwdziałanie utracie klientów i pogorszeniu opinii na temat firmy.
• Zwiększenie liczby lojalnych klientów, tych, którzy dzięki odpowiedniemu potraktowaniu z niezadowolonych staną się wiernymi,
• Wzmocnienie wizerunku w oczach klientów – tych, którzy są "trudni", ale i wszystkich innych będących świadkami obsługi,
• Bez ponoszenia dodatkowych kosztów na marketing pozyskanie nowych klientów dzięki rekomendacjom,
• Wzmocnienie przewagi konkurencyjnej w obszarze najtrudniejszym do naśladowania przez konkurentów,
• Podniesienie komfortu pracy pozytywnie wpływającego na morale pracowników,
• Pozyskanie źródła dodatkowej wiedzy na temat nowych potrzeb i oczekiwań klientów

Adresaci szkolenia:
Osoby, od których zachowań i postaw zależą relacje z klientami. W szczególności mogą to być:

• Pracownicy działów obsługi klienta bezpośredniej i telefonicznej,
• Pracownicy działów sprzedaży i reklamacji,
• Pracownicy help desków i serwisu,
• Handlowcy chcący lepiej radzić sobie z silnymi osobowościami klientów,
• Pracownicy reprezentujący firmę, od których asertywnego zachowania zależą koszty, które ponoszone są przez firmę.

Szkolenie obejmuje następujące zagadnienia:

• przyczyny zachowań klientów określanych, jako trudne: emocje, zaczepki, zagrywki, postawa
• mechanizm powstawania negatywnych emocji, ich upowszechnianie, utrwalanie i wpływ na globalną ocenę firmy
• warstwowy model wartości – związki między doznaniami klienta, marką a spostrzeganą wartością generowaną dla klienta
• płaszczyzny potrzeb podczas interakcji firma - klient: merytoryczna i emocjonalna
• asertywności w relacji z klientem, asertywna komunikacja
• emocje klienta a emocje obsługujących – model zarażania emocjonalnego
• inteligencja emocjonalna w praktyce relacji z klientami – kompetencje umożliwiające kontrolę emocji
• lojalność klienta oparta o bilans emocjonalny, czynniki wpływające na wielkość bilansu
• oczekiwania klienta a powszechne i mało skuteczne reakcje obsługujących
• skuteczne strategie postępowania podczas obsługi – heurystyki postępowania

Trenerzy: Anna Biernacka, Tomasz Kras, Wiesław Porosło

Warunki finansowe:
Szkolenie dwudniowe: 1700 zł/ osoba

Czas trwania 2 dni szkoleniowe

Terminy:

• 8-9 pażdziernika 2009,
• 10-11 grudnia 2009.

Kontakt:

Pro Optima Sp. z o.o.
ul.Grzegórzecka 10B/ 205
31-630 Kraków
tel. (012) 397 79 51

Więcej informacji na stronie: