Od klienta trudnego do wiernego. Jak obsługiwać trudnych klientów aby zyskać ich lojalność?

3 kluczowe korzyści dla uczestnika szkolenia? Dzięki szkoleniu:

• Dysonować będą większą ilością czasu poprzez skuteczniejszą obsługę i radzenie sobie z „trudnymi” klientami
• Pracownicy budować będą motywacje klientów do dalszych kontaktów przez to, że będą docierać do rzeczywistych przyczyn niezadowolenia klienta i reagować nie tylko na objawy,
• Zmniejszą koszty emocjonalne kontaktów z "trudnymi" klientami przez nabycie nowych nawyków radzenia sobie zwiększających możliwości kontroli sytuacji, ochronę swojej godności.

Kluczowe korzyści dla firmy? Firma dzięki szkoleniu:

• Zwiększy liczbę lojalnych klientów, tych, którzy dzięki odpowiedniemu potraktowaniu z niezadowolonych staną się wiernymi
• Wzmocni pozytywny wizerunek w oczach klientów – tych, którzy są "trudni" ale i wszystkich innych będących świadkami obsługi,
• Bez ponoszenia dodatkowych kosztów pozyska nowych klientów u znajomych znakomicie pozytywnie zaskoczonych klientów,
• Wzmocni przewagę konkurencyjną w obszarze najtrudniejszym do naśladowania przez konkurentów
• Podniesie komfort pracy i wpłynie pozytywnie na satysfakcję, motywację pracowników,
• Pozyska źródło dodatkowej wiedzy na temat nowych potrzeb i oczekiwań klientów,
• Zmniejszy koszty wynikające z niewłaściwej obsługi klientów poprzez przeciwdziałanie utracie klientów źle potraktowanych i pogorszeniu opinii

Szkolenie obejmuje następujące zagadnienia:

• przyczyny zachowań klientów określanych, jako trudne: emocje, zaczepki, zagrywki, postawa
• mechanizm powstawania negatywnych emocji, ich upowszechnianie, utrwalanie i wpływ na globalną ocenę firmy
• warstwowy model wartości – związki między doznaniami klienta, marką a spostrzeganą wartością generowaną dla klienta
• płaszczyzny potrzeb podczas interakcji firma - klient: merytoryczna i emocjonalna
• asertywności w relacji z klientem, asertywna komunikacja
• emocje klienta a emocje obsługujących – model zarażania emocjonalnego
• inteligencja emocjonalna w praktyce relacji z klientami – kompetencje umożliwiające kontrolę emocji
• lojalność klienta oparta o bilans emocjonalny, czynniki wpływające na wielkość bilansu
• oczekiwania klienta a powszechne i mało skuteczne reakcje obsługujących
• skuteczne strategie postępowania podczas obsługi – heurystyki postępowania

Jak realizujemy szkolenie?

Szkolenie realizowane jest w formule treningu. Wykorzystujemy szeroką gamę technik pracy tak, aby dotrzeć do wszystkich uczestników i istotnie wpłynąć na rozwój ich kompetencji min. poprzez:

• Aktywne ćwiczenie składowych umiejętności i towarzyszący mu transfer wiedzy. W ten sposób umożliwiamy rozwój złożonych kompetencji.
• Tworzenie warunków by uczestnicy pełniej wykorzystywali już posiadane doświadczenie i zdobywaną podczas szkolenia wiedzę. Przez to umożliwiamy bardziej efektywną asymilacje umiejętności.
• Symulacje sytuacji wykorzystania rozwijanych umiejętności. W ten sposób inspirujemy do odkrycia nowych sposobów działania, złamania dotychczasowych nawyków.
• Opcjonalnie wzbogacenie pracy przez elementy video-treningu. Dzięki temu znacząco intensyfikujemy proces rozwoju kompetencji.
• Udzielanie konstruktywnego feedbacku i skłanianie do refleksji. Przez to każdy z uczestników identyfikuje mocne i wymagające wzmocnienia strony i świadomie planuje dalszy rozwój umiejętności – staje się kreatorem swojego rozwoju.

Prowadzący:

Anna Biernacka
Trener, psycholog, coach (Certyfikat The Art & Science of Coaching Erickson College z Vancouver). Główny ekspert w zakresie budowania standardów obsługi klienta i kultury organizacyjnej (budowanie proklienckiej kultury firmy). Towarzyszy firmom w budowaniu ich wizerunku w oczach klientów. Wpiera firmy w poszukiwaniu takich rozwiązań, które zapewniają wyjątkowy poziom obsługi i satysfakcję klientów. Realizowała projekty szkoleniowe i diagnostyczne m.in. dla: Alstom Power, Maspex Wadowice, Kinnarps Polska, Kompas Polska, Genrali Polen, Merida, Electrolux, Sygma Bank, SGI Baltis, Goodrich, Narodowy Bank Polski, DUKA, POSNET, Carlsberg ASC, Bank Zachodni WBK, Monipol.

Tomasz Kras
Trener, konsultant, psycholog sprzedaży i relacji z klientami. Propaguje zarządzanie doznaniami klienta jako praktyczny sposób na pozyskiwanie i budowanie lojalności klientów. Od prawie 10 lat inspiruje menedżerów do wdrażania innowacji w funkcjonowaniu działu sprzedaży i obsługi klienta dla wzmacniania proklienckiej orientacji firmy.
Realizował projekty m.in. dla: Impel Security, Akzo Nobel, Vector, Rettig Heating, Leroy Merlin, Goodyear, Wall Kraków, V&S Luksusowa, Kolporter, Maspex Wadowice, Alstom Power, Telefonika Kable, Urząd Miasta Krakowa, CeWeColor, Helimed, Arcelor Mittal, Merida, Barlinek, Electrolux, Sygma Bank, Goodrich Krosno, DUKA, POSNET, Monipol, Carlsberg ASC, V-Soft, BRUK BET, Quantum Software, Armatura.

Koszt udziału: 1170 zł/ osoba.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe

Kontakt:

Katarzyna Wszołek - Koordynator szkoleń otwartych
tel. +4812 397 79 51

Więcej informacji na stronie: