"Od złości do miłości" Jak rozbroić trudnego klienta?

Jak często Twoi pracownicy, a także Ty sam, masz do czynienia z niezadowolonymi klientami? Sporadycznie czy prawie codziennie? Czy obsługa ich kosztuje sporo nieprzyjemnych emocji a często efekt jest i tak daleki od pożądanego? Czy wiesz jakie straty ponosi Twoja firma w związku z negatywnym wizerunkiem jaki powstaje w oczach niezadowolonego klienta? Czy wiesz ilu klientów już straciliście bezpowrotnie?

Lojalność klienta ma swoje korzenie w emocjach jakich doświadcza w kontakcie z pracownikami. By była to satysfakcja, zadowolenie konieczne jest przekraczanie oczekiwań klienta. Ale jak przekraczać oczekiwania źle nastawionego klienta? Jak pracownicy mają sobie radzić z emocjami, jakie wyzwala w nich awanturujący się klient? Jak reagować na sztuczki klienta, który chce wyładować swoją frustrację na przedstawicielu firmy?
W sytuacji obsługi trudnego klienta wymaga to takiego sposobu reagowania, by możliwe było poszanowanie wzajemnych praw do godności i szacunku. Aktywną rolę przyjmuje tu reprezentant firmy. Wymagać to będzie czasem zdecydowania i konsekwentnego odmawiania, innym razem egzekwowania zobowiązań, jednoznacznego werbalizowania oczekiwań, a jeszcze innym razem przyjmowania krytyki słusznej czy nie w sposób budujący pomost do satysfakcji.
"Trudni klienci" są i będą. Pomyśl czy można sprawić, by nie byli dla Twoich pracowników zmorą lecz źródłem inspiracji do tego, jak jeszcze można pozyskać ich lojalność. Chciałbyś by potrafili zmieniać złość w zachwyt? Chciałbyś by dzięki temu klienci byli lojalni i stawali się żywą reklamą?

Jakich efektów możesz oczekiwać po tym szkoleniu?

• Rozmowy z tzw."trudnymi klientami" będą dla pracowników zdecydowanie mniej przerażające,
• Skuteczniej będą radzić sobie z nawet bardzo zdenerwowanymi klientami,
• Nauczą się docierać do rzeczywistych przyczyn emocji klienta a łagodząc objawy wpływać na ich źródło,
• W sposób łagodny, ale stanowczy, będą potrafili reagować na zaczepki klientów,
• Nie będą bezradni nawet w sytuacji wydającej się całkowicie poza ich kontrolą,
• W umiejętny sposób zadbają o swoją godność reagując na groźby, obrażanie, brak szacunku dla siebie jako osoby, firmy jako organizacji.

Jakie korzyści możesz mieć Ty i Twoja firma? Dzięki szkoleniu:

• Wzmocnisz pożądany wizerunek w oczach klientów,
• Przeciwdziałasz utracie klientów źle potraktowanych,
• Bez ponoszenia dodatkowych kosztów zareklamujesz Firmę z pomocą znajomych znakomicie potraktowanego klienta,
• Zyskasz więcej czasu na pracę strategiczną nie musząc "gasić pożarów",
• Zwiększysz liczbę lojalnych klientów,
• Uczynisz wyraźny krok dla wzmocnienia przewagi konkurencyjnej w obszarze najtrudniej kopiowalnym,
• Podniesiesz komfort pracy i wpłyniesz pozytywnie na satysfakcję, motywację pracowników,
• Pozyskasz źródło dodatkowej wiedzy na temat nowych potrzeb i oczekiwań klientów,
• Zmniejszysz straty wynikające z niewłaściwej obsługi klientów.

Kto najbardziej skorzysta z udziału w szkoleniu?
Osoby, od których zachowań i postaw zależą relacje z klientami. W szczególności mogą to być:

• Pracownicy działów obsługi klienta bezpośredniej i telefonicznej,
• Pracownicy działów sprzedaży i reklamacji,
• Pracownicy help desków i serwisu,
• Handlowcy chcący lepiej radzić sobie z silnymi osobowościami klientów,
• Pracownicy reprezentujący firmę, od których asertywnego zachowania zależą koszty, które ponoszone są przez firmę.

Tematyka:

• Między szacunkiem a agresywną obroną siebie. ABC asertywności - czyli krótkie vademecum wiedzy o asertywności w relacjach z klientami.
• Asertywność w służbie lepszego wykorzystania czasu w pracy - sztuka odmawiania klientowi w praktyce.
• Asertywność między słowami - mimika, głos, postawa - kluczowe czynniki budujące asertywność.
• Pewność siebie w kontakcie z "pewnym" siebie klientem - praca z kamerą nad budowaniem asertywnej postawy. Trening inicjujący zmianę nieefektywnych nawyków.
• Zamienić złość w uwielbienie - trening inspirującego przyjmowania krytyki, zarzutów i reklamacji z korzyścią dla jakości obsługi klienta i własnych emocji.
• Skuteczne strategie postępowania podczas obsługi z wyjątkowo trudnymi klientami - praca z caseami.
• Pomost w przyszłość - analiza własnych mocnych stron i obszarów wymagających wzmocnienia, indywidualny plan dalszego rozwoju asertywności.

Trenerzy: Anna Biernacka, Tomasz Kras

• Szkolenie dwudniowe: 1700 zł/ osoba
• Szkolenie czterodniowe - menedżer coachem: 4700 zł/ osoba

Cena szkolenia obejmuje:

• Udział w szkoleniu,
• Materiały szkoleniowe,
• Certyfikat ukończenia szkolenia,
• Przerwy kawowe i lunch,
• Indywidualne konsultacje z trenerami.

Cena nie obejmuje noclegu. Oferujemy jednak pomoc w jego znalezieniu. Noclegi w hotelu, w którym odbywa się szkolenie objęte są 15 % zniżką.

RABATY
W przypadku zgłoszenia 2 osób z jednej firmy 5 % rabatu, 3 osób 10 % a przy zgłoszeniach dla powyżej 3 osób 15%.
Płatność na 30 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia upoważnia do 5% rabatu.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe;

Terminy:
28-29 maja 2009,
17-18 września 2009,
10-11 grudnia 2009.

Kontakt:

Katarzyna Wszołek - koordynator szkoleń otwartych:
Pro Optima Sp. z o.o.
ul.Grzegórzecka 10B/ 205
31-530 Kraków
tel. (012) 397 79 51

Więcej informacji na stronie: