Profesjonalna obsługa klienta przez telefon

W programie:

Telefoniczna obsługa Klienta i jej znaczenie w funkcjonowaniu firmy

• Uczestnicy poznają znaczenie i kluczową rolę telefonicznej obsługi Klienta w kształtowaniu wizerunku firmy
• poznają zasady prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych

Komunikacja jako narzędzie pracy, czyli efektywne słuchanie i mówienie.
Uczestnicy szkolenia dowiedzą się:

• na jakich zasadach opiera się skuteczna komunikacja
• dlaczego te same słowa mogą mieć różne znaczenie w odbiorze i jak ten fakt wykorzystać
• jak zadawać precyzyjne pytania, aby uniknąć nieporozumień oraz otrzymywać komunikaty zgodne z intencją rozmówcy
• jak unikać sytuacji typu "ona/on mnie po prostu nie rozumie", "już godzinę rozmawiamy, a on/ ona znowu swoje"
• W jaki sposób struktury językowe odpowiadają emocjom rozmówców
• jak identyfikować system i hierarchie wartości rozmówcy
• do czego ludzie dążą, a czego unikają w rozmowie oraz jaki ma to związek
  z językiem, którego używają
• kiedy wtręty językowe (np. yyy, eee, ten tego, nie wiem) wzmacniają, a kiedy osłabiają wyraz wypowiedzi
• jak ważne jest poznanie języka rozmówców (sposobu mówienia i komunikowania myśli w sposób zbieżny z punktem widzenia Klienta)
• na jakie elementy wypowiedzi zwracać szczególna uwagę
• jak za pomocą umiejętnych sformułowań budować dobry kontakt
  z Klientem

Obsługa klienta, czyli relacja człowieka z człowiekiem

• Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jakie czynniki odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji z Klientem
• poznają filozofię sprzedaży rozumianej jako pomoc w zaspakajaniu potrzeb Klienta
• nauczą się jak respektować prawa Klienta
• poznają sposoby na rozpoznawanie potrzeb Klienta
• zdobędą wiedzę na temat sposobów klasyfikacji Klienta
• dowiedzą się jak rozpoznać preferowany przez Klienta typ obsługi
• poznają sposoby argumentacji wykorzystywane w rozmowie z Klientem
• poznają strategie decyzyjne poszczególnych grup Klientów oraz sposoby ich rozpoznawania
• dowiedzą się kim jest tzw. trudny Klient i jak konkretnie można mu pomóc
• nauczą się postępować z Klientem agresywnym - asertywność czyli moje miejsce na Ziemi
• nauczą się jak motywująco postrzegać zastrzeżenia Klienta

Warsztat, czyli doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych

• ROZMOWY PRZYCHODZĄCE (IN BOUND)
• przedstawianie się czyli moc pierwszego wrażenia
• w czym i jak mogę Panu/Pani pomóc
• przekierowanie czyli moja inicjatywa w uzyskiwaniu pomocy
• proszę chwileczkę poczekać czyli HOLD ON i jak go używać
• zamykanie rozmowy
• ROZMOWY WYCHODZĄCE (OUT BOUND)

ETAPY ROZMOWY TELEFONICZNEJ, CZYLI ETAPY BUDOWANIA RZETELNEJ RELACJI Z KLIENTEM

• Przygotowanie do rozmowy czyli usprawniam jakość relacji z Klientem
• Rozpoczęcie rozmowy
• Przedstawianie się czyli "jak cię słyszą tak Cię piszą"
• z kim rozmawiam czyli nazwisko rozmówcy – co gdy jest nietypowe / śmieszne
• sekretarki / asystentki na warcie czyli jak mawia węgierskie przysłowie: "dobre słowo żelazne wrota otwiera"
• powody mojego dzwonienia- jasny przekaz komunikatów
• bardzo chętnie, ale nie mam czasu, czyli sposoby na zaplanowanie ponownego kontaktu
• Prowadzenie rozmowy czyli ja prowadzę, Ty podążasz
• "nie" - co to dokładnie oznacza
• zastrzeżenia czyli Klient i jego prawo do niewiedzy
• Do usłyszenia i co dalej?
• notatki
• inicjowanie ponownego kontaktu
• rola czasu w rozmowie telefonicznej

Telefony w mojej głowie, czyli jak radzić sobie z przeciążeniem zawodowym

• Uczestnicy dowiedzą się jak poprawić jakość i zadowolenie z wykonywanej pracy
• dowiedzą się jak efektywnie redukować stres i monotonię związaną z pracą
• nauczą się efektywnie zarządzać czasem (organizacja pracy, wykorzystywanie przerw)

Organizator:
HPR Group Sp. z o.o.
emil: