Reklamacje, skargi, odwołania w sektorze finansowym

Zarządzanie procesem reklamacji w branży finansowej jest niezwykle ważnym elementem budowania wizerunku banku czy ubezpieczyciela. Szybkie i efektywne rozpatrzenie reklamacji przekłada się nie tylko na wizerunek, który odgrywa szczególną rolę w przypadku instytucji finansowych, ale także bezpośrednio na zadowolenie klientów, a co za tym idzie ich przywiązanie i lojalność w stosunku do marki.

Jak zatem usprawnić proces reklamacji i sprawić, że stanie się on wyznacznikiem wysokiej jakości obsługi klienta? Jakie umiejętności powinni posiadać nasi pracownicy, by mogli w każdej, nawet najtrudniejszej sytuacji przyjąć i rozpatrzeć reklamację, tak aby zadowolić klienta.

Przyjdź i wraz z najlepszymi ekspertami odkryj wszystkie praktyczne aspekty reklamacji, skarg i odwołań, przekonaj się, że efektywne rozpatrzenie reklamacji, skarg i odwołań może być Twoją najważniejszą wizytówką na rynku!

Warsztaty zostały stworzone z myślą o przedstawicielach sektora finansowego, przede wszystkim pracownikach działów reklamacji, obsługi klienta, jakości, zarządzania oraz badania doświadczeń, opinii i satysfakcji klientów.

PROGRAM:

09:00 Rejestracja, poranna kawa i powitanie uczestników

09:30 Komunikacja z klientem - wymogi formalne i ich wpływ na obsługę klienta

Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel firmy doradczej Factotum

• Obszary regulacji prawnych mający wpływ na obsługę klienta. Podstawowe zasady cywilnoprawne przy zawieraniu umów z klientami
• Regulacje prawne dotyczące sektora finansowego związane z obsługą reklamacji:
  - ochrona danych osobowych
  - ustawa o prawach konsumenta i umowy o usługi finansowe zawierane na odległość - uwzględnione w przepisach obowiązujących od 25.12.2014
• Dokumentacja reklamacyjna - najważniejsze dokumenty, zapisy które warto zamieścić
• Proces reklamacyjny - praktyczne umiejętności

10:20 Spory z klientami i reakcje na trudne sytuacje w kontekście formalnoprawnym

Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel firmy doradczej Factotum

• Roszczenia klientów zgłaszane telefonicznie i rozmowy telefoniczne
• Roszczenia klientów zgłaszane pisemnie i odpowiedzi
• Sytuacje na które należy zwracać szczególną uwagę z uwagi na zagrożoną reputację firmy
  - Klient informuje, że zgłosi sprawę właściwej instytucji
  - Klient informuje, że skieruje sprawę do sądu
  - Klient informuje, że poinformuje o sprawie media
  - Klient informuje, że zamieści informacje o złej obsłudze w internecie

11:10 Przerwa na kawę

11:25 Reakcja na sytuacje kryzysowe

Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel firmy doradczej Factotum

• Identyfikacja sytuacji kryzysowych związanych z obsługą klienta
• Zasady postępowania w sytuacjach kryzysowych - rozwiązania organizacyjne i proceduralne
• Błędy w trakcie rozpatrywania reklamacji - jak ich unikać - praktyczne przykłady
• Informacje jawne - czyli jakie informacje o pracownikach banku lub instytucji (telefon, mail, adres placówki,...) muszą być dostępne a jakie nie
• Doradcy prawni działający w imieniu Klienta - jak z nimi postępować

12:15 Skargi klientów w sektorze ubezpieczeniowym oraz procedury rozstrzygania sporów

Magdalena Kudlak, Naczelnik Wydziału Skarg i Interwencji, Biuro Rzecznika Ubezpieczonych

• Formy bezpośredniej pomocy Rzecznika Ubezpieczonych świadczone na rzecz konsumentów i innych podmiotów
  - Rozpatrywanie pisemnych skarg w indywidualnych sprawach
  - Dyżury telefoniczne
  - Listy napływające drogą elektroniczną (e-maile)
  - Przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy
• Rozpatrywanie skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych
  - Tematyka skarg
  - Zarzuty zawarte w skargach
  - Tryb rozpatrywania skarg i wyniki interwencji
  - Liczba skarg kierowanych na poszczególne zakłady ubezpieczeń

13:00 Lunch

13:50 Efekt WOW w procesie reklamacji

Mariusz Kłosowski, Kierownik Zespołu Obsługi Reklamacji i Odwołań, Gothaer Towarzystwo Ubezpieczeń SA

14:35 Satysfakcja klienta z obsługi reklamacji

Adam Prusaczyk, Manager Wydziału Zarządzania Procesami, ING Bank Śląski S.A.

• Net Promoter Score – jedna z metod badania lojalności klientów – wyjaśnienie wskaźnika NPS.
• Badanie polskich klientów na skali od 0 do 10 - jak sprawdza się w praktyce, gdy przyzwyczajeni jesteśmy do 5 stopniowej skali.
• Ankieta - kiedy pytamy i jakie zadajemy pytania.
• Analiza wyników  - czy wynik NPS dla klientów składających reklamacje musi być ujemy? Co w trakcie obsługi reklamacji ma największy wpływ na rekomendację banku.

 15:25 Jak wykorzystać reklamacje Klientów do usprawniania procesów?

Michał Przybylski, Dyrektor Biura Jakości i Reklamacji PLUS BANK S.A.

16:15 Poczęstunek, zakończenie Warsztatów, wręczenie certyfikatów

Koszt uczestnictwa netto
1495.00 PLN (od 24 stycznia 2015 do 12 lutego 2015)

Szczegółowe informacje:

Renata Grzeszczak
T 22 333 97 77

F 22 333 97 78

Więcej na stronie: