Zmiany w prawach konsumenta i reklamacje w 2014 roku - warsztaty prawne i psychologiczne

Pierwszy dzień jest realizowany przez prawnika – eksperta w dziedzinie prawa konsumenta
i reklamacji. Drugi dzień szkolenia prowadzi psycholog, praktyk w obszarze biznesu. Trening tego dnia pozwoli na zdefiniowanie i analizę własnego stylu postępowania z reklamacjami, wdrożenie modelu optymalnego, usprawnienie procesu reklamacyjnego. Szkolenie ma charakter warsztatowy, prowadzone jest metodą aktywizującą, znaczącą część stanowią ćwiczenia praktyczne.

Cele szkolenia :

Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy z zakresu psychologicznych aspektów procesu reklamacji oraz rozwój umiejętności wykorzystywania reklamacji w praktyce zawodowej. Dodatkowo uczestnicy zapoznają  się z podstawami psychologicznymi prawidłowościami reagowania na zarzuty i obiekcje klientów,  poznanie środków technik i narzędzi niezbędnych w  komunikowania klientowi negatywnych decyzji. Uczestnicy zapoznają się ze strategiami skutecznej perswazji pod konkretny typ psychologiczny klienta.

Profil uczestnika: 

• Osoby, których odpowiedzialność zawodowa obejmuje m.in. rolę nawiązywania współpracy, obsługi klienta, kooperacji, negocjowania umów i warunków w relacji prawno - ekonomicznej oraz renegocjowania kontraktów, zajmujące się kontaktem z klientami oraz osoby współpracujące z dostawcami lub odbiorcami.
• Szkolenie jest prowadzone metodami maksymalnie aktywizującymi uczestników. Wykłady przeplatane będą ćwiczeniami. Uczestnicy proszeni będą o pisanie pism reklamacyjnych,
  wg poznanych na szkoleniu metod a następnie wspólnie z trenerem analizowana będzie ich skuteczność i wspólnie wypracowywane zostaną słowa „klucze”.

Metodologia: 

Program szkolenia 

Dzień I

1. Przedstawienie regulacji prawnych związanych z procesem reklamacji.
2. Przedstawienie projektu zmian w zakresie reklamacji przygotowanych przez Radę Ministrów w roku 2014.
 3. Praktyczne omówienie postępowania z klientem od momentu złożenia reklamacji do jej finalnego rozpatrzenia. 
4. Omówienie problemów powstających przy rozpatrywaniu reklamacji. 
5. Poznanie nowych obowiązków sprzedawcy wobec konsumenta.  
6. Poznanie odpowiedzialności sprzedawcy w sytuacji, gdy towar ma wadę fizyczną polegającą na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. 
7. Rękojmia w prawach konsumenta. 
8. Przedstawienie polubownego oraz sądowego procesu rozstrzygania reklamacji. 

Dzień II - Psychologiczne elementy postępowania w zakresie reklamacji - komunikacja w procesie reklamacji.

1.  Komunikowanie w procesie reklamacji, w sytuacji aktualnych zmian prawnych:

• sposób składania reklamacji,
• miejsce składania reklamacji,
• informacje przekazywane klientowi,
• zasady ogólne postępowania z reklamacjami,
• możliwe zadośćuczynienia.

2.  Pisemna reklamacja - skuteczne zasady:

• rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji,
• słowa „klucze” i słowa „drażniące” w komunikacie pisemnym,
• techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację,
• rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację.

3. Komunikowanie decyzji klientowi:

• przestrzeganie terminu przekazania informacji,
• forma przekazanie informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji,
• pisanie odpowiedzi na reklamację,
• jak komunikować decyzję odmowną?
• jak przekazać pozytywne rozpatrzenie reklamacji?

4.  Odpowiedź na reklamację:

• polityka organizacji w zakresie dostarczania odpowiedzi na reklamację,
• treść odpowiedzi na złożoną reklamację,
• dalsze rozpatrywanie reklamacji,
• reklamacja - kreowanie wizerunku firmy.

5.  Zrozumienie punktu widzenia klienta reklamacyjnego i zrozumienie jego najważniejszych potrzeb emocjonalnych jak i biznesowych:

• reklamacja z punktu widzenia klienta – technika lustra,
• spojrzenie na proces reklamacji z zewnątrz – meta pozycja,
• moc referencji negatywnych i pozytywnych,
• istota obsługi klienta i jego rola w procesie reklamacji,
• reklamacja jako szansa do budowania lojalności i długofalowych relacji.

6. Zaawansowane techniki perswazji i wywierania wpływu na konkretny typ psychologiczny klienta
7. Telefoniczna rozmowa z „trudnymi Klientami”:

• scenariusz rozmowy,
• przygotowanie do rozmowy,
• rozpoznanie emocji klienta,
• reagowanie asertywne.

8.  Test: „Analityk, Przyjaciel, Przywódca, Ekspresywny”, czyli odpowiedź jak byś obsłużył samego siebie w procesie reklamacji?
9. Typologia trudnych klientów w procesie reklamacji, czyli omówienie i prezentacja podstawowych typów klientów najczęściej sprawiających trudności  świetle Psychologii Temperamentu i Osobowości:

• typ Klienta Analityczny. Typ Klienta Przyjacielski, Typ Klienta Ekspresywny, Typ klienta Przywódczy. 
• zachowania, postawa, reakcje, czyli jak rozpoznać ten typ klienta, jak go obsługiwać, co mówić,  jakich sformułowań bezwzględnie unikać w trakcie prowadzenia rozmowy reklamacyjnej pod konkretny typ klienta.

10.  Sytuacja reklamacyjna Pierwsza , jak radzić sobie z Typem Analitycznym, czyli : „Oskubaliście mnie na dokładnie jeden grosz!”. 

• opis problemu i przedstawienie założeń ćwiczenia,
• opis psychologiczny Typu Klienta Analitycznego,
• analiza rozwiązania problemu przez osobę obsługującą reklamację,
• analiza psychologiczna postawy Klienta.

11. Sytuacja reklamacyjna Druga , jak radzić sobie z Typem Przyjacielskim, czyli : „Moi znajomi, mieli dokładnie taką sprawę załatwioną bardzo pozytywnie!”. 

• opis problemu i przedstawienie założeń ćwiczenia,
• opis psychologiczny Typu Klienta Przyjacielskiego,
• analiza rozwiązania problemu przez osobę obsługującą reklamację,
• analiza psychologiczna postawy Klienta.

12.  Sytuacja reklamacyjna Trzecia , jak radzić sobie z Typem Przywódczym, czyli : „Co tam Pan/Pani może wiedzieć, ja powiem jak to powinno być rozpatrzone!”. 

• opis problemu i przedstawienie założeń ćwiczenia,
• opis psychologiczny Typu Klienta Przywódczego,
• analiza rozwiązania problemu przez osobę obsługującą reklamację,
• analiza psychologiczna postawy Klienta.

13. Sytuacja reklamacyjna Czwarta , jak radzić sobie z Typem Ekspresywnym, czyli : „Co jest!?! To jest nie do pomyślenia! Państwo są niekompetentni i nieprofesjonalni!”. 

• opis problemu i przedstawienie założeń ćwiczenia,
• opis psychologiczny Typu Klienta Ekspresywnego,
• analiza rozwiązania problemu przez osobę obsługującą reklamację,
• analiza psychologiczna postawy Klienta.

Koszt szkolenia :

Dla klientów portalu egospodarka koszt szkolenia wynosi 1.390 zł. Cena dotyczy jednej osoby i zawiera: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.

Do podanej powyżej kwoty zostanie doliczony VAT w wysokości 23%.

 

Szczegółowe informacje:

Progress Project Sp.z o.o.,

tel. 22 460 46 00

lub przez

Więcej na stronie: