Znakomite zwroty w obsłudze klienta. Co i jak mówić by poczuć dumę z pracy a klient był zadowolony?

Klient ma zawsze racje! – Slogan ukuty przez H. Gordona Selfridge wprowadza w błąd tysiące osób zaangażowanych w bezpośrednią obsługę klienta! Czyni ją wręcz katorgą. Prawda jest bowiem taka, że klienci czasem mijają się z prawdą. Klientom nie można także dać wszystkiego o co proszą.

Jak więc w sytuacji gdy klient nie ma racji lub nie jest możliwe danie mu tego czego chce zapewnić znakomitą obsługę? To może zaskakujące ale Klient ma inne ważne potrzeby
i pragnienia. Konieczne jest skupienie się nich. W tym przypadku liczy się nie tylko na tym co możemy zrobić dla klienta ale też to jak to zrobimy! W obsłudze liczy się nie tyle poniesiony wkład co efekt w postaci zadowolenia klienta. Nie zbuduje jej przeciętna obsługa. Liczy się jedynie znakomita obsługa.

Znakomita to znaczy jaka?

Znakomita obsługa klienta to sztuka robienia właściwych rzeczy we właściwym czasie. Właściwych rzeczy oznacza wykorzystanie w spotkaniu z klientem odpowiednich narzędzi, technik i zwrotów mówionych w dodatku w odpowiedni sposób. Właściwy czas oznacza że te działania podejmowane są nie za późno ale i nie za wcześnie – adekwatnie do emocjonalnego stanu klienta i dominującej w tym czasie potrzeby, na którą obsługujący ma wpływ. Taka sztuka rzadko kiedy udaje się intuicyjnie. Większość z nas znakomitej obsługi nie uczy się
w domu ale dopiero w pracy w kontakcie z żywym klientem. Warto więc poświęcić czas i uwagę na uczenie się właściwych zwrotów i technik by je potem wykorzystać we właściwym czasie obsługi klienta, zwłaszcza tego sprawiającego nam „trudność”.

Zapraszamy na pierwszy na polskim rynku praktyczny warsztat uczący wykorzystania znakomitych zwrotów i technik w obsłudze klienta.

Podczas szkolenia poznasz dziesiątki technik i narzędzi oraz, co ważne, przećwiczysz ich stosowanie w praktyce. Wszystko po to byś mógł zaraz po szkoleniu przekonać się, że także Ty potrafisz zapewnić znakomitą obsługę. Przekonaj się, że to możliwe. Zgłoś swój udział
w szkoleniu.

Adresaci:

• Pracownicy spotykający się twarzą w twarz z klientem (handlowcy, sprzedawcy, doradczy klienta, pracownicy działów obsługi klienta
• pracownicy obsługujący klientów przez telefon,
• pracownicy call i kontakt center,
• liderzy i menedżerowie działów obsługi klienta.

Korzyści dla Ciebie, jeśli to Ty obsługujesz klienta:

• Zwiększysz poczucie kontroli nad przebiegiem interakcji z klientem. Wykorzystując konkretne techniki i zwroty zyskujesz poczucie sprawczości nad reakcjami klienta.
• Zyskasz częstsze możliwości bycia dumnym z wykonywanej pracy. Każdy z nas chce czuć się użytecznym dla innych. Pewnie tak jest i z Tobą. Wykorzystując znakomite zwroty doświadczysz możliwości obsługi sprawniejszej i budującej częściej zadowolenia klienta. Czy zapanowanie nad zagniewanym klientem i uspokojenie rozdrażnionego nie jest powodem do dumy?
• Zmniejszysz poziom swojego stresu generowanego przez obsługę „trudnych” klientów. Stres generuje w dużej mierze brak poczucia wpływu i trudność przewidzenia reakcji klienta. Zyskując poczucie kontroli nad przebiegiem interakcji
  z klientem zmniejszasz poziom przeżywanego stresu i negatywnych emocji, także własnych.
• Zwiększysz swoje szanse na awans. Znakomita obsługa klienta, nie może być niezauważona przez Twoich szefów. Nawet jeśli jej nie zobaczy osobiście Twój przełożony, klienci mu o tym doniosą.

Cele szkolenia:

• Dostarczenie wiedzy na temat psychologii klienta niezadowolonego – nie da się właściwie obsługiwać klienta nie rozumiejąc dlaczego zachowuje się tak a nie inaczej i czego w związku z tym oczekuje
• Zweryfikowanie skuteczności nawykowych reakcji uczestników szkolenia na wyrażane przez klienta niezadowolenie, być może część z nich nie jest tak skuteczna jak myślisz
• Dostarczenie kilkudziesięciu użytecznych zwrotów, które można wykorzystać
  w trakcie rozmowy z klientem. Dobrze wiedzieć co jeszcze możesz zrobić i powiedzieć, zwłaszcza wtedy gdy stoisz bezradny przed wrzeszczącym klientem ..
• Przećwiczenie używania zwrotów. Żadna książka nie da Ci tego co da warsztat. Zanim spotkasz się z następnym klientem lepiej przećwiczyć to „jak mu to powiesz”
• Przyporządkowanie odpowiednich zwrotów do kategorii sytuacji trudnych
  w obsłudze klienta z jakimi masz do czynienia. By znakomicie obsługiwać trzeba wiedzieć jakie zwroty i techniki sprawdzają się w szczególności. Pewnie w Twojej pracy są sytuacje nietypowe, specyficzne i zastanawiasz się „Co zrobić kiedy,…”,
  no właśnie - tu znajdziesz odpowiedź.

Tematyka:

• O co „tym” klientom naprawdę chodzi?

• Sytuacje „trudne” w obsłudze klienta, gdzie Twoja cierpliwość i inteligencja wystawiona jest na próbę? Mapa wyzwań w obsłudze w skali 1:1000 i 1:1.
• 2 prawdy na temat oczekiwań klientów. Skoro klienci nie oczekują wcale realizacji każdego ich pragnienia to czego naprawdę oczekują w obsłudze?

• Co mogę zrobić i co powinienem zrobić, by moja obsługa była znakomita?

• 35 sytuacji wyzwań w obsłudze – czy coś jeszcze zdarza się w Twojej firmie?
• 59 znakomitych zwrotów i technik wyjątkowej obsługi klienta – na czym polega ich skuteczność?

• Daleko jesteś od ideału znakomitej obsługi?

• Jak to robisz aktualnie? Konfrontacja własnych wyobrażeń z emocjami klienta. Co unika Twojej uwadze i jakie to ma konsekwencje dla jakości obsługi?
• Komunikacyjny wymiar obsługi:

• Nie wystarczy wiedzieć co można zrobić, trzeba wiedzieć kiedy i jak to zrobić! Videotrening.

Koszt udziału: 1270 zł + VAT/ osoba

Szczegółowe informacje:

Pro Optima Sp. z o.o.
tel.: 12 397 79 51
faks: 12 378 35 52
e-mail:

Więcej na stronie: